随着"3·15国际消费者权益日"临近，中国电子商务研究中心宣布，即日起，其下属国内最大第三方电商维权平台--中国电子商务投诉与维权公共服务平台，正式启动为期近一个月的"3·15网络消费维权专项行动"。中国电子商务研究中心主任曹磊表示，本次专项行动将重点关注电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域，旨在通过外部机构、媒体舆论监督，鞭策电商企业自我反省、提高，切实维护消费者权益。（欧高国际货运代理）

　　《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，去年中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量，同比2014年增长3.27%，其中，以淘宝、天猫、京东、唯品会、苏宁易购、亚马逊中国、乐视、小米、聚美优品、丰趣海淘等为代表的电商平台(品牌)涉及的网购投诉占总投诉43.74%，位列第一；以美团、大众点评、百度糯米、携程、去哪儿、饿了么、窝窝团为代表的O2O生活服务电商投诉占总投诉24.05%，排名第二；跨境电商投诉以7.53%位列第三；互联网金融领域投诉同比2014年增长2.81%，排在第四位。

　　各大电商上市公司发布的2015年财报显示，阿里平台在中国零售市场的在线交易额达29501亿元，京东达4627亿元，唯品会也实现全年总净营收402亿元。而在"天文数字"般的交易额背后，不少是以牺牲用户体验为代价。

　　而在近日央视"3·15"晚会发布的"一号热点"投诉中，网购投诉占25%。此外，央视财经频道近日曝光工行"融e购"商城售卖假冒珠玉吊坠，以及建行"善融商务"个人商城用玻璃冒充红宝石出售，均成为电商业内和网购用户关注的焦点。

2015年十大电商行业热点侵权事件

案例一：跨境网购火热，“Hai360海外购”等被点名

　　【案例概述】2015年通过京东全球购、天猫国际、淘宝全球购、苏宁海外购、亚马逊中国、网易考拉海购、蜜芽、小红书、贝贝网、丰趣海淘、洋码头、Hai360海外购等跨境网购平台购买进口商品已成为众多消费者的选择，诸如“黑五”等也带来了网购新风潮。然而因产品质量真假、售后服务差等问题，消费者对跨境网购既爱又恨。黄先生就遇到了此类问题，在Hai360海外购购买阿玛尼手表一只，经一个月最终收到快递，而后发现阿玛尼手表与网上鉴定标准不符合，疑似假货。

　　而诸如Hai360海外购、丰趣海淘等平台的售后服务也堪忧，消费者遇到问题后，联系客服成为难题，不是客服电话无人接听就是网站上无止境的排队等候回复。

　　【案例点评】中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为：跨境网购让消费者有更多的购物选择，但由于品牌授权、进货渠道等问题，也存在买到假货的风险，尤其是奶粉、纸尿裤、保健品等售假问题最为明显。跨境电商平台想要在“政策蓝海”中分的一杯羹，诚信与服务两者缺一不可。

案例二：微商“杀熟经济”模式遭质疑，被央视曝光

 　【案例概述】近年来，伴随着一个个的“造富神话”，无数人加入微商大军，而微信朋友圈等社交圈也成为熟人经济的滋生地。然而由于监管缺乏、营销方式混乱、产品质量参差不齐，微商购物成为用户投诉的热点，假货、次品、欺诈等问题接踵而来，微商变成“杀熟经济”，甚至被冠上了“传销”的头衔。央视也曾曝光微商，揭秘其通过朋友圈炫富发展下线的疑似“传销模式”。陈女士称就通过微商购买蜀钱加人机器，但收到的是旧货，欲维权却被拉黑。

　　【案例点评】中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为：微商这类“零门槛”的创业存在一定的风险。对于消费者，微商目前处于监管空白区，一旦遇到维权纠纷处于卖家不理、平台不管、监管部门管不了的三难境地，只能吃哑巴亏。

案例三：乐视919“发货门”事件 33名消费者诉至法庭

　　【案例概述】2015年9月19日，乐视商城开展“黑色919乐迷节”，活动内容为“超级电视、超级手机直降500元，全天全渠道现货开放购买”。当日，众多消费者通过乐视商城官网订购了活动商品，乐视承诺于付款后一周内发货。但部分消费者称，在下单购买付款后，乐视并未按照约定履行义务、未按时发货，或称消费者所购电视型号无货，以其他型号商品发货。

　　最终，33名消费者因认为乐视未按约定履行合同、其行为构成欺诈对乐视提起诉讼。11月26日，北京市朝阳区人民法院受理了该案。

　　【案例点评】中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为：乐视此举是对其信誉的挑战，对消费者或涉嫌构成欺诈。我国消费者权益保护法第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

案例四：海淘转运风险大，丢了货找谁？

　　【案例概述】日渐火爆的海淘带火了一批转运公司，相比其他物流方式，转运覆盖大部份电商网站和商品种类，在时效性和价格方面相对于走国际平邮的直邮有先天的优势。然而由于转运周期长、服务参差不齐、清关等原因，很多消费者的海淘商品最终都没有拿到手，造成钱货两失，而维权之路漫漫。

　　梁先生1月3日在通过转运四方转运海淘商品，商家网站显示付款后1~3个工作日出货，但过了近一月商品都没有出库，多次客服联系，但电话永远忙音，邮件无人受理，QQ客服显示还有100多人排队。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台了解，转运四方、斑马物联网、海带宝等转运公司是用户投诉的热点企业。

　　【案例点评】中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为：由于整个转运过程涉货运、航空、清关、国内快递等多个环节，有可能会出现丢件情况，因此尽量能够选择服务更全面、可以提供先行全额赔付的转运公司。

案例五：携程、去哪儿机票“潜规则”：高额退票费成“霸道条款”

　　【案例概述】登录携程网、酷讯网、淘宝旅行网、去哪儿网等OTA平台后均可发现，提供高退改签费或不可退改签特价机票的情况不在少数，已成为行业潜规则。刘先生在去哪儿网购东营到成都往返机票各一张，合计1656元，。后因行程原因申请退票，客服告知只能退300多，问可否改签，客服说改签相当于重新买票的费用，无奈只能退票，只退得386元。

　　【案例点评】中国电子商务研究中心生活服务O2O部助理分析师张婧认为：通过改签费或者退票费牟利已成为机票销售行业内的潜规则，属于不正当侵害消费者权益的行为。而消费者往往对航空公司具体的改签退票的规定不了解。消费者可以向有关部门申诉或者向代理商提出异议，也可以直接向所属的航空公司进行投诉。同时，消费者在利用购票平台购买机票时，应当在付款前对销售条款多加注意，而不是只看是否有优惠，尤其要看清改签退票规则。

案例六：美团“黑作坊”被指无证经营 暴露外卖平台食品安全问题

　　【案例概述】美团外卖下属的天外飞鲜，在没有任何证照的情况下，从事餐饮制作和食品销售，目前在北京有25家门店，每家门店的月均销售量，少则600多单，多则1000多单。有消费者举报者说，表面上看天外飞鲜独立运营，是美团外卖的加盟公司，但有调查发现这极有可能是美团外卖运营的公司。天外飞鲜除了本身没有餐饮服务许可，目前正在销售的产品，也没通过生产经营许可——即QS或SC认证。此外，如大嘴巴、饿了么、百度外卖、点我吧、口碑外卖等也存在一定的食品安全问题。

　　【案例点评】中国电子商务研究中心生活服务O2O部助理分析师张婧认为：眼下，一些在线外卖平台忙发展法律意识淡漠，走的是低价低成本路线，逃避监管，饭菜质量堪忧。用户在网上点外卖时，最好别贪图便宜，要先了解送餐店的资质和相关情况，最好找熟悉的商家。同时食药监部门要联合相关部门进行缜密摸排，严厉整顿，减少乃至制止此类“黑作坊”的出现。

案例七：分期乐、趣分期质量差、退款慢 大学生分期消费市场猫腻多

　　【案例概述】大学生消费分期平台从2013年开始进入爆发期，学生群体基数很大，据统计，全国在校大学生人数约为3000万人。但目前校园分期行业处于监管真空，趣分期、分期乐、优分期、人人分期、爱学贷等校园分期平台存在手机质量不过关、退款缓慢、售后服务效率低下等诸多问题，频频遭到用户的投诉。据不完全统计，中国电子商务投诉与维权公共服务平台2015年下半年收到关于趣分期、分期乐投诉共数百起，占互联网金融投诉领域的47.2%。

　　【案例点评】中国电子商务研究中心互联网金融部助理分析师陈莉认为：分期消费符合大学生的消费硬需求，在满足市场的同时，分期平台应该维护好大学生的基本利益，另外根据投诉情况，分期平台的电子产品质量存在较大问题，而且售后返修时间周期长导致面临货不在手却依然要还款的现象。对于大学生来说，最容易导致盲目消费。这是一个弊端，大学生在网购方面缺乏一定的克制，要养成良好的消费习惯。

案例八：工行融e购、建行善融商务频遭投诉 发货慢、售后问题严重

　　【案例概述】以中国工商银行“融e购”、建设银行“善融商务”等银行电商为代表的互联网金融，成为新的投诉热点领域。发货迟缓、售后服务跟不上、退款难、用户体验差成为银行电商平台的顽疾。据不完全统计，中国电子商务投诉与维权公共服务平台2015年下半年收到针对银行电商平台的投诉有数百起。

　　【案例点评】中国电子商务研究中心互联网金融部助理分析师陈莉认为：2013年，大批互联网企业涌入金融行业，传统银行感受到压力的同时，格局悄然生变，从以往银行电商化的情况来看，银行电商化发展平平，战绩并不具有优势。银行线下用户基数庞大，相对于电商平台来说有自身优势，但除了拥有优质平台之外，在产品筛选上还要严格把关，加大售后投入，避免陷入无人管理的尴尬境地，维持客户对银行的高忠诚度。

案例九：e租宝非法吸存涉案金额近400亿 P2P行业现跑路潮

　　【案例概述】2015年12月8日，北京某公司运营的“e租宝”平台以及关联公司在开展互联网金融理财业务过程中，涉嫌违法经营活动,非法吸收资金500多亿元，涉及的投资金额和受害人数更是惊人。

　　【案例点评】中国电子商务研究中心互联网金融部助理分析师陈莉认为：互联网金融这几年发展迅速，2014年网贷高风险性与高速发展成正比，2015年是风险集聚的一年，也是互联网金融监管元年。“e租宝”事件折射出国内P2P网贷行业还存在诸多弊端，很多平台都存在违法违规现象，包括一些中大型平台。随着互联网金融监管体系的不断完善，P2P平台也迎来行业洗牌。

案例十：恒搜科技被指网络诈骗 移商平台无效果退款无门

　　【案例概述】2015年1月，消费者称浙江恒搜网络科技以会议营销的方式进行诈骗，号称很多会员注册购买之后一两年内就卖到30万、50万进行诱骗，在自己头昏脑涨中，被对方抓住机会让签订一份合同，当时根本没机会看合同的详细内容，投资了3.6万元开发恒搜科技的城市移商平台，后协商退款无门。

　　近年来，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”收到了来自全国各地中小企业关于“手机行业门户”、“移动搜索关键词”类的密集投诉。此类被投诉企业主要还涉及宜搜科技、中搜、易查搜索、天搜科技、苏州巨联等，中心还发布了《中国手机行业门户“欺诈”案例调查报告》。

　　【案例点评】中国电子商务研究中心B2B与跨境电商部主任张周平表示，类似平台进行营销的特征明显，误导式会议营销、严重夸大产品效果、打着政府协会幌子。任何一款产品根本还在于价值问题，投资回报率问题。在面对移动互联网的大潮中，传统企业切不可“麻木”投资，单纯追求高回报率，要更加关注风险所在。